Reclamações de consumidores chegam a 2,7 milhões em 2016

No ano passado, foram registradas 2.746.732 reclamações de consumo na plataforma do consumidor.gov. A página, ligada ao Ministério da Justiça, ainda integra o banco de dados do Procon (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) e registra as reclamações recebidas pelo órgão.

De acordo com o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, André Luiz Lopes dos Santos, os números são positivos. “O consumidor buscar seus direitos e encontrar canais para isso, sem precisar recorrer ao judiciário, nos parece um avanço muito importante”, disse.

“O volume de litígios de consumo é grande, e trabalhar em uma pauta que ele possa resolver problemas até mesmo on-line, como se dá no consumidor.gov, com 80% de resolutividade em 7 dias, é uma agenda que queremos que avance.”

O consumidor.gov.br registrou 288.605 mil reclamações de consumidores no ano passado. O índice médio de solução foi de 80% com o prazo médio de resposta de 6 dias. Já os Procons integrados ao Sindec realizaram 2.458.127 atendimentos em 2016, com índice médio de solução de 78%.

Reclamações

O setor de telecomunicações foi o que gerou o maior percentual de reclamações pelos consumidores no ano passado, com 47,5% no Consumidor.gov.br e 29,1% no Procon. Ao mesmo tempo, as empresas desse segmento apresentaram os maiores índices de resolutividade das demandas, com 87% no consumidor.gov.br e 83,7% nos Procons.

Na média nacional, serviços financeiros responderam por 23,9% dos registros do consumidor.gov.br e 19,6% dos registros do Procon, em 2016. Os índices de resolutividade das demandas, pelas empresas do setor, também se mantiveram elevados, tanto no consumidor.gov.br (77,9%) quanto no sistema do Procon (81,2%).

Nos registros do consumidor.gov.br, ganham destaque as demandas envolvendo o segmento de cartões, que alcançaram 40,4% dos registros relativos a assuntos financeiros. Na sequência, destacaram-se registros relacionados a crédito consignado (13,7%) e a contas correntes (13,3%).

Consumidor.gov.br

O consumidor.gov.br é o serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet, tudo monitorado pelos órgãos de defesa do consumidor e pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça. Atualmente, conta com mais de 580 mil reclamações registradas e 372 empresas participantes.

A plataforma tem o apoio de 13 Tribunais de Justiça que promovem ações conjuntas para o incentivo e aperfeiçoamento de métodos autocompositivos de solução de conflitos de consumo voltados para redução e prevenção dos litígios judicializados, por meio da ferramenta.

Sindec

O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor é o sistema informatizado que integra o atendimento realizado por Procons de 26 estados, do Distrito Federal e de 435 municípios. Como vários desses Procons contam com mais de uma unidade, o Sistema abrange 733 unidades espalhadas por 639 cidades brasileiras. Esses Procons atendem uma média mensal de 205 mil consumidores.